Lunes – Identificación del objetivo

Estructura del trabajo del Lunes

  1. Establecer un objetivo: ¿Por qué estáis hacienda este proyecto?
  2. Hacer las preguntas del Sprint: ¿Qué puede ir mal? ¿Cuáles son los mayores riesgos que pueden ocurrir? Reformular las suposiciones en preguntas.
  3. Diseñar el mapa: Listar los clientes y otros involucrados en el proceso importantes, dibujar desde el final, crear un flujo sencillo de los pasos principales del proceso.
  4. Visión de los Expertos: Entrevista a los expertos que han en la sala.
  5. Abordar un HMW: Ejecuta un How Might We…? –HMW para captar las ideas .
  6. Seleccionar un objetivo: Selecciona un objetivo y un cliente relevante

Estructura de trabajo del Lunes

 
 
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Una de las herramientas más efectivas para proyectarse en el futuro es abordar la técnica de Memoria Futura, esta herramienta la visualización del tipo específico de realidad que quieres atraer a tu vida. Parece una tontería, pero funciona.

Establecer un objetivo a largo plazo

La técnica Sprint se empieza por el final para acordar un objetivo concreto del proyecto.

Pregúntate, Si pudieses proyectarte temporalmente al final del Sprint, ¿qué resultado te gustaría haber obtenido? Pero hay que ir más allá, proyectarse 6 meses o un año, y pensar en el resultado del proyecto al final; el que implementas con éxito.

El futuro resultado ha de convertirse en la aspiración del equipo. No importa si en un principio es muy ambicioso, escríbelo en la pizarra y mantén esa descripción en un sitio destacado de la habitación durante toda la semana.

 

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Convierte el preguntas todas las hipótesis identificadas

Date cuenta de que se hace lo mismo a la hora de preparar las entrevistas Lean de problema.

Hacer las preguntas del Sprint

Es momento de ponerte pesimista y pensar ¿Qué puede ir mal? ¿Cuáles son los mayores riesgos que pueden ocurrir? Os puede ayudar intentar responder en equipo a las siguientes preguntas:

  • ¿A qué incógnitas queremos dar respuesta durante el sprint?

  • Para alcanzar el objetivo de largo plazo, ¿Qué ha de ser cierto?

  • Si el proyecto fracasa, ¿Qué ha podido ir mal?

Identificar las hipótesis relacionadas con el reto y convertirlas en preguntas a resolver durante la semana. Transforma en preguntas todas las suposiciones y obstáculos que hayáis detectado como, por ejemplo: 

Un equipo de Blue Bottle Coffee que ya contaba con tiendas físicas, quería diseñar un ecommerce de café. Y a lo largo del proceso se preguntaron: Para alcanzar el objetivo de largo plazo, ¿Qué ha de ser cierto? Descubrieron que tenían que conseguir que el cliente confiase en su experiencia con el café. La pregunta adecuada a hacerse para ellos fue: ¿Confiará el cliente en nuestra experiencia?

Caso de ejemplo: Flatiron Health

Esta técnica, aunque rara, es muy útil a la hora de plantearse bocetos, prototipos y pruebas dado que transforma sutilmente algo incierto, que sin duda es algo incómodo, en un reto o, en definitiva, algo a descubrir.


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Un mapa de reto es como un mapa del ciclo de vida del Cliente (o Customer Journey Map), pero simplificado.
 

Diseñar el mapa del reto

El mapa de reto es una primera aproximación a cómo los clientes interactúan con el servicio/producto. Ayuda a concretar el objetivo del sprint y provee una estructura inicial para empezar a diseñar.

Se recomienda dedicar no más de 15 o 20 minutos a dibujar en una pizarra las palabras, flechas y algunas cajas que representen lo que está pasando.

 

Procede como sigue:

  1. enumera los actores a la izquierda del diagrama

  2. escribe lo que pasa al final en la parte de la derecha

  3. escribe entre medias mediante palabras y flechas el detalle del proceso que ocurre

En el caso de ejemplo de Flaticon Health, los actores son los Pacientes, Doctores y Coordinador de ensayos clínicos. Las acciones del proceso son los pasos importantes en el proceso de identificación y registro de pacientes para un ensayo clínico como pueden ser: la solicitud de ensayo, la búsqueda de pacientes, la reunión de valoración, el subproceso de inscripción del paciente y el arranque del tratamiento en el ensayo.

Ejemplo de mapa de reto de Flaticon.

En definitiva el mapa de reto sintetiza el proceso sobre el que versa el reto. Si miras el gráfico, fíjate como se han pintado las relaciones entre los puntos del proceso. Por ejemplo, las flechas las fechas entre los actores y las etapas del proceso en el que están involucrados.


Visión de los expertos

Destapa el conocimiento que se encuentra escondido en el equipo, aborda sesiones uno a uno con todos los expertos que tienes en la sala. Ten en cuenta que el CEO no lo sabe todo, pese a que a veces parezca que sí. El contexto del cliente muchas veces está lleno de detalles que únicamente la gente que trabaja con ellos tiene en mente, como por ejemplo personas de marketing, ventas o de atención al cliente. Dado que la información está distribuida de forma asimétrica por la empresa, necesitas recopilar información de diversas fuentes. Como mínimo has de hablar sobre los siguientes temas o personas:

  • Estrategia: habla primero con el Decisor

  • La voz del cliente: ¿Quién habla hoy con los clientes? Investigación, ventas, atención al cliente…

  • La operativa: ¿Cómo es el mecanismo del producto? Desarrollo, diseño, ingenieros, logística, marketing…

  • Soluciones anteriores: ¿se ha intentado algo antes? ¿Quién estuvo involucrado? Busca en otros departamentos de la empresa.

Peguntando a la gente se descubren cosas insólitas, y además consigues que la gente se sienta partícipe, y esto es fundamental para alcanzar un buen clima.

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Cuando comencéis a diseñar algo, los que han aportado, se convertirán en los primeros promotores de la solución.

 

 


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El método How Might We…? Sirve para formular las preguntas necesarias que nos ayuden a centrarnos en un problema concreto a resolver.

Abordar un How Might We…? -HMW

Los expertos te darán toneladas de información, la mejor forma de capturarla, es utilizando el método “How Might We” que fue desarrollado por Procter & Gamble en los años 1970, pero que hoy es conocido por ser uno de los métodos incluidos dentro del Kit de diseño de IDEO (design kit de IDEO).

El método “How Might We?” ayuda a formular las preguntas necesarias que nos ayuden a centrarnos en un problema concreto a resolver.

Como resultado de aplicar este método de ideación, coloca los post-its de las ideas seleccionadas dentro del mapa del reto. Puede que la priorización de ideas que hayáis hecho no sea la más perfecta, pero es un buen comienzo.


Seleccionar un objetivo

La última tarea del lunes consiste en seleccionar un buen objetivo para el sprint. ¿Qué parte del problema puede ser manejable en una semana?, ¿Quién es el cliente más importante? y ¿Cuál es el momento crítico en la experiencia del cliente? El resto del Sprint fluirá detrás de estas decisiones. Seguro que en el proyecto tienes más de un “dolor” y que éste afecta a más de un potencial cliente, pero has de tomar una decisión y seleccionar un solo cliente objetivo.

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Un “Dolor” es un problema visto desde el punto de vista del cliente.

Para encontrar las ideas clave que puedan facilitar la toma de decisiones, vuelve a dibujar el mapa del reto y sus conexiones o relaciones sobre él, mientras el equipo habla. En esta revisión se colocan de nuevo los post-its de las ideas HMW seleccionadas debajo de las notas del mapa a las que estén vinculadas.

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Actualiza el mapa con los nuevos descubrimientos que vayan surgiendo.

En esta tarea el facilitador, que actúa como un agente externo a la empresa, pregunta cosas que pueden ser obvias para el equipo pero que garantizan que no se malinterpretan las ideas. Así pregunta constantemente a todo el equipo preguntas como por ejemplo: ¿por qué?¿esto tiene buena pinta? ¿cómo puedo captar esta idea? ¿hay alguna forma de poder recoger esto que acabas de decir para continuar hacia adelante? Y recopila la información que va surgiendo durante el proceso en mañana en post-its.

Ejemplo resultado del mapa de reto de Flaticon una vez abordada la sesión con los expertos y de abordar un HMW.