Viernes – Pruébalo con clientes

Estructura del trabajo del Viernes

  1. Abordar las entrevistas: Conduce solamente 5 entrevistas
  2. Toma notas en equipo: Observa en grupo, aprende en grupo y toma notas.
  3. Buscar patrones: Identifica los patrones de comportamiento que la gente muestra.
  4. Próximos pasos: Revisa el objetivo a largo plazo y sus preguntas de sprint (próxima entrega)

Estructura de trabajo del Jueves

 

El último día del Sprint se dedica totalmente a exponer el prototipo a potenciales clientes y observar su reacción.


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Las entrevistas se llevan a cabo en un ambiente distendido y agradable que anime al cliente a probar la solución y a expresar si opinión.

Abordar las entrevistas 

El libro de Sprint propone que al menos se entrevisten a 5 personas y que sea sólo una persona la que aborde las sesiones. Para realizar una buena entrevista, es importante establecer el ambiente adecuado y el rol del entrevistador aquí juega un papel decisivo para conseguirlo.

Todas las entrevistas se llevan a cabo a lo largo de la jornada de forma secuencial e idealmente se hacen en donde se encuentre ubicado el potencial cliente. Pero la sesión se graba o se emite la señal en streaming, de forma que se pueda evaluar qué está pasando en ese instante.

Durante las entervistas, el resto del equipo ha de poder ver la secuencia sin interferir en el proceso, y por lo tanto es preciso habilitar una sesión de video streaming de tal forma que puedan seguir lo que pasa en la entrevista. Recuerda pedir por adelantado permiso al entrevistado para poder grabar.

Además, se utilizan las herramientas adecuadas para que el resto del equipo pueda seguir en tiempo real la experiencia del potencial cliente. Por ejemplo, si se trata de probar una aplicación móvil, se puede colocar una cámara encima de un trípode que grabe la navegación del usuario en la pantalla, y que esté conectada a un ordenador que emite la señal en directo al resto del equipo.

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¡Ojo! Es importante haber seleccionado a potenciales clientes, participantes que coinciden con el perfil de cliente. Utiliza la herramienta Perfil de persona para ello.

La sesión consiste principalmente en dejar al usuario complete la prueba con el prototipo (aquello que habíais definido en el storyboard) y ver qué pasa. Es importante que la entrevista no duren más de media hora.

Estas entrevistas son una montaña rusa emocional, el equipo se decepcionará en el caso de que la prueba confunda al usuario, o se emocionará si funciona. Al cabo de 5 entrevistas es fácil encontrar patrones de comportamiento similares.

 

Según Jacob Nielsen, un gurú de la investigación en iteración de usuario, el número ideal de entrevistas es 5 dado que el 85% del problema se descubre en ese número. A partir de la quinceava entrevista por lo visto ya no se hacen más que confirmar patrones.

 

¡Ojo! En Lean Startup no se especifica el límite de entrevistas que se ha de realizar, pero sí se aconseja hacer las que se necesiten para encontrar respuestas similares; es decir patrones.


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Existen un montón de recomendaciones a tener en cuenta. Para llevar a cabo entrevistas efectivas, echa un vistazo a las claves para ello en la herramienta de Entrevistas de solución.

En Sprint se anima a comentar el feedback de cada entrevista en cuanto acaba de terminar, de forma que no se hagan nuevas sesiones de recapitulación y/o interpretaciones posteriores.

Llevar una buena entrevista no es complejo, pero conseguir tener una en la que se destapen problemas ocultos, se respondan a los “porqués” y obtener una opinión sincera es un arte. Para ser un gran entrevistador la técnica ayuda, pero lo más importante es tu estado mental. Has de tener una gran curiosidad por tus clientes y sus respuestas, has de fijarte en los pequeños detalles, preguntar constantemente porqué y nunca deducir o saltar a las conclusiones demasiado rápido.

A lo largo del último día el equipo escucha atentamente cada entrevista que se lleva a cabo y se toman notas. Hay algunas entrevistas que confunden, otras que te dan claves de manera inmediata, pero no es hasta las 5 de la tarde cuando las cosas empiezan a tener sentido.


Toma notas en equipo

Una de las claves por las que Sprint funciona es que el equipo se mantiene unido hasta el final. En principio parece de sentido común dejar al entrevistador hacer su trabajo y permitir al resto volver a sus tareas habituales. Pero si se hace esto, el Entrevistador tendrá que grabar las sesiones, revisarlas y presentárselas al resto del equipo. Esto hace que la posibilidad de sacar las conclusiones sobre el Sprint se retrase varios días y que el “momentum” del equipo se disuelva antes de haber terminado ¡Muy desaconsejable! Además dado que el equipo no estaría involucrado en la jornada de entrevistas pueden llegar a cuestionar el proceso conducido por el entrevistador y los resultados.

La mejor opción es terminar el Sprint escuchando todas las entrevistas y tomando notas todos juntos. Por ello es una buena idea hacer una cuadrilla en la pizarra con los nombres de los entrevistados y los prototipos que se muestran.

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El trabajo en equipo durante las entrevistas es muy importante. Evita se disuelva antes de haber terminado.

 

Cada miembro del equipo escribe en post-its las ideas que le surgen, estas pueden ser preguntas, observaciones, interpretaciones sobre lo que está ocurriendo, etc.

Establece un código gráfico que diferencie las ideas. Si por ejemplo se trata de sensaciones positivas utiliza un rotulador verde o azul, si son negativas utiliza uno rojo y uno negro en caso de ser una idea neutra. Se puede incluir un símbolo más/menos en la parte superior del post-it... no hay una sola forma de hacer esto.


Encontrar patrones

Cuando el equipo termina, cada miembro del equipo dedica 5 minutos a revisar las notas de la pizarra en silencio y anota aquellos patrones que observa entre los clientes o aquellos que han tenido una fuerte reacción.

Finalmente, el equipo comparte sus notas y se ponen de acuerdo en los patrones identificados.



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