Los 5 Porqués

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Qué es...

Los 5 porqués (5 Why’s) es una herramienta para la resolución sistemática de problemas. Esta técnica permite identificar las causas originales de un problema particular mediante la formulación de manera reiterativa de la pregunta: ¿por qué? Como los niños pequeños, preguntar de forma insistente en una entrevista, a veces puede ser muy útil para llegar a la raíz del problema.
La técnica fue originalmente desarrollada por Taiichi Ohno, uno de los inventores de la metodología de producción de Toyota Lean (The Toyota production system). 

 

Cuándo utilizarla

Los 5 porqués se utiliza para mejorar la calidad y resolver problemas simples o moderadamente difíciles. Se aplica, por ejemplo:

  • Como técnica de investigación en la realización de entrevistas, para descubrir motivaciones ocultas o identificar posibles cambios de comportamiento de potenciales clientes o usuarios

  • En un comité de crisis, cuando se detectan errores técnicos en el proceso productivo, para entender lo que ha pasado y poder organizar mejor al equipo priorizando el esfuerzo

  • En la reflexión estratégica acerca de cómo va el negocio, para averiguar las dificultades para alcanzar los objetivos de negocio

La idea principal que subyace tras la técnica de los cinco por qués, es vincular las acciones de la empresa a la prevención de los síntomas más problemáticos cumpliendo con principio de Pareto [1].

[1] El principio de Pareto o la regla del 20/80 en este ámbito se podría resumir como que el 20% del esfuerzo puede resolver el 80% de los problemas o mejorar el 80% de la producción de los productos que mayor valor aportan a tu negocio

 

Pasos para implementarla

El objetivo que has de perseguir es identificar la causa última de los problemas, de manera que puedas atajar el origen del mismo y evitar que vuelva a producirse, ejecutando acciones incrementales y diseñando gradualmente

  1. Reúne en una sala a todas las personas que estén involucradas en el problema o necesidad o aquellas personas que creas que pueden aportar soluciones

  2. Explica la razón de la reunión y en qué consiste la técnica que vais a aplicar. Expón el problema o la necesidad lo mejor que puedas, pero sé breve. Aporta la documentación que tengas que soporte tus hipótesis

  3. Permite que cada uno de los asistentes exponga su visión sobre la situación e ideas iniciales

  4. Pregunta el primer por qué ¿Por qué ha ocurrido?, ¿Cuál puede ser la razón? En el momento en el que se mencionen posibles causas píntalas en la pizarra como se muestra en la gráfica. Si por ejemplo la pregunta es sobre las razones de un ratio de retención bajo en un servicio web, podemos empezar preguntándonos ¿Por qué el cliente no repite la experiencia de compra? Posibles respuestas: Percepción de precio caro, no entienden la propuesta de valor, o no es un cliente

  5. Procede a haceros la misma pregunta de forma consecutiva hasta llevar al quinto porqué. Recuerda que no se trata de preguntar sobre lo mismo, sino que se ha de profundizar. En el ejemplo anterior; ¿Por qué la percepción del precio es cara? Posibles respuestas: El cliente espera pagar 1/3 del coste del servicio… ¿Por qué cree que el servicio vale 1/3 del PVP? Respuesta: lo compara con el competidor X… ¿Cómo explica el competidor x su Oferta de valor, se parece? (ver gráfico)

  6. Define y consensúa con los asistentes a la sesión un plan de acción para poder asignar las acciones identificadas a las personas adecuadas. En el ejemplo anterior, para mejorar la comprensión de la oferta de valor, se requieren cambios en el código para ser capar de incluir el mensaje adecuado al CTA, pero también hace falta involucrar al equipo que se encargue del marketing para definir ese mensaje clave.

  7. Al terminar la sesión comparte el resultado de la sesión y el plan de acción con todo el equipo. Si todos los implicados son partícipes de cómo se resuelven los problemas, el nivel de motivación de implicación aumentará en la startup. Envía un mail después de la reunión a todos los implicados, o crea una tarea en el panel de trabajo que uséis. Además, lidera su seguimiento y comunicación de los resultados que midáis con el tiempo para comprobar si el problema se ha resuelto.

 

Consejos

Cuando se aplica la técnica las primeras veces es muy adecuado empezar a abordar problemas relativamente pequeños y específicos. Mantén una reunión corta con todos los implicados y selecciona cambios sencillos en cada uno de los cinco niveles de pregunta.
Establece un clima de confianza, entendimiento y responsabilidad del equipo antes de abordar esta técnica. No se trata de buscar a “los 5 culpables” sino encontrar los orígenes del problema y para eso necesitas que la gente esté creativa, no preocupada.
Se tolerante con los errores de los demás: el error está en los procesos, no en las personas. Aprendemos cometiendo errores y definiendo soluciones o detectando acciones preventivas de forma incremental. Transmite esta forma de pensar a tu equipo.

 

Más información

Design Kid de IDEO

 

Libro Scaling Lean de Ash Maura

Capítulo 7: ejemplo de cómo se utiliza esta técnica
 

Libro Toyota Production System, Beyond Large-Scale Production

 
 

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