Entrevista de Problema

 Las Entrevistas de problema son una herramienta Lean. Esta imagen muestra una plantilla de síntesis de la entrevista que puedes utilizar

Las Entrevistas de problema son una herramienta Lean. Esta imagen muestra una plantilla de síntesis de la entrevista que puedes utilizar

 
 

Qué es una entrevista de problema...

Las entrevistas de problema son una herramienta muy potente para validar las hipótesis que se tiene sobre cualquier área del modelo de negocio, descubrir al cliente y aprender sobre la forma en la que responder a su necesidad o problema.

El objetivo de este tipo de entrevistas es el de validar el modelo de negocio. Para ello se persigue tener una conversación con potenciales clientes acerca de sus problemas o necesidades, relacionados con lo que estemos intentando resolver.

 

Pasos para implementar la entrevista de problema

Para llevar a cabo las entrevistas de problema:

1) Diseña tu modelo de negocio: Utiliza una plantilla Canvas para diseñar el modelo de negocio.

2) Prepara la entrevista: Prioriza las hipótesis que quieres validar sobre el modelo, piensa en cómo vas a introducir el tema y qué estrategias tienes para reconducir la conversación a los temas que te interesan.

3) Encuentra  a los potenciales clientes: Si tus potenciales clientes son consumidores finales acércate a los lugares donde están como por ejemplo:

  • Estudiantes: acércate a las universidades o escuelas de negocio
  • Empresas: asiste a ferias del sector de donde vaya la empresa
  • Friky de las apps: paséate por el Mobile world congress o participa en un Hackaton
  • Madres: vete a centros de actividad infantil como los columpios

En el caso de negocios B2B puedes aprovechar las convenciones o las ferias del sector. Pero contacta con la gente con suficiente tiempo, la mayoría de los eventos tienen un directorio o recursos de networking que puedes explotar antes de ir al evento, contactando con aquellos que encuentres en él y que sean atractivos para tu negocio por teléfono o por email.

Antes de ponerte a entrevistar a nadie puedes utilizar la tabla de selección de potenciales entrevistados de google ventures, para pensar en las características que ha de tener la persona que buscas, y cuáles son los criterios de descarte de entrevistados. Accede a la Google Ventures Research Sprint Screener Worksheet aquí para ello.

4) Durante la entrevista: Aborda cuatro pasos fundamentales:

  • Establece el contexto: centra la entrevista con una introducción

  • Cuéntale tu hipótesis de problema

  • Escucha el 80% del tiempo

  • Reconduce la conversación a los problemas si de desvía mucho

5) Cierra la entrevista: Después de la conversación, agradece a la persona el tiempo dedicado y pregunta por referencias, si conoce a otras personas que tienen el mismo problema con las que puedes hablar. Estos serán contactos para realizar nuevas entrevistas.

6) Después de la entrevista: Documenta la información relevante que has descubierto ¡Ojo, sólo la importante! No dejes pasar el tiempo, la memoria a corto plazo se olvida y el volumen de entrevistas que harás será lo suficientemente alto como para que se sea importante registrar las diferencias. Puedes utilizar la siguiente plantilla:

  • Fecha: Incluye la fecha en la que realizas la entrevista
  • Medio: Teléfono/Vídeo conferencia/ presencial/otros
  • Datos del entrevistado/empresa: nombre de la empresa, Nombre de la persona entrevistada, Cargo, Email, Tel, etc.
  • Hipótesis/Problemas testeados: Describe brevemente los problemas mencionados (busca en tu listado de hipótesis)
  • Clasificación del problema: Ranking del “nivel de dolor” cualitativo que crees que el potencial cliente ha mostrado. Puede ser: Mucho, medio, nada.
  • Cómo resuelve hoy el problema (si es que lo hace): En caso de que el problema “duela” hay personas que están intentando soluciones alternativas para abordarlo. Si detectas esto ¡Genial! Puede ser un potencial early adopter.
  • ¿Contactar de nuevo?: Siempre pregunta al final de la entrevista si puedes contactar de nuevo con él para enseñarle la Solución cuando la tengas. Esto te puede ayudar en un futuro.
  • Posibles contactos que da: Contactos o referencias a otras personas que puedas entrevistar que te haya pasado el entrevistado
  • Emociones: Las entrevistas físicas te dejan una impresión ¡Apuntalas! Sobre de qué hablaba cuando se puso nervioso, crítico, etc.
 Plantilla para recopilar los datos de una enrevista de problema

Plantilla para recopilar los datos de una enrevista de problema

 

Consejos sobre las entrevista de problema

Aprovecha las ventanas que tiene la conversación para intentar validar problemas. Por ello:

  • Haz preguntas abiertas. Utiliza el ¿por qué? recurrentemente (como los niños)
  • No utilizar condicionales (usarías, te gustaría, desearías…). Cuando se utiliza la palabra "podría", estás haciendo un intento velado de validar tu producto... no su problema.
  • No sesgues la pregunta: Cuando disfrazas la pregunta para hablar de tu Solución, no te estás haciendo ningún favor. Sin duda la parte más difícil de las entrevistas de problema es la de averiguar qué hacen y si lo que hacen les supone un "dolor", pero sin hablar de soluciones. Te pongo un ejemplo: imagínate que queremos construir el próximo “tripAdvisor de los vegetarianos” ¿Qué preguntarías para validar si es un problema “real” encontrar un buen restaurante vegetariano?
    1. ¿Qué es lo más difícil de encontrar un buen restaurante vegetariano en una ciudad?
    2. ¿Cuál es la parte más difícil de ser vegetariano?
    3. ¿Qué es lo más difícil de salir a cenar a un vegetariano?

Piénsalo antes de seguir leyendo...

Respuesta: En una entrevista de problema NO quieres ser tan específico como para contarle la solución al problema (pregunta 1). Pero tampoco quieres ser tan amplio, que invites a la discusión sobre una serie de problemas que no tienes interés en resolver (pregunta 2). Recuerda que lo que queremos es preguntar acerca de un contexto de problema significativo - situaciones que ocurren con suficiente frecuencia, o que son lo suficientemente dolorosas, para justificar la solución: Es decir estamos VERIFICANDO si encontrar un restaurante vegetariano es fácil y asequible. Entonces la pregunta más acertada es la tercera.

NOTA: Sin duda la tercera pregunta puede generar respuestas que NO te interesan como por ejemplo que las porciones de comida no son lo suficientemente grandes, pero al menos no estas sesgando la hipótesis :)

  • Pregúntale por el detalle… habla sobre el presente o el pasado. Cuando preguntas por el futuro estas estás preguntando al potencial cliente por una predicción que te va a conducir a una validación errónea. El 75% de las personas dirán que sí lo utilizarían y el 50% te asegurarán que pagarían 20$ por ello. No es el momento.
  • ¡¡Diferencia hechos de opiniones!! Ambos son importantes, pero no son lo mismo. Un hecho puede indicar un mayor grado de dolor que una opinión. Para tener en cuenta una opinión, has de escucharla de forma reiterada en el tiempo y que salga de la boca de varios potenciales clientes.
  • Escucha activa: Recuerda que tu misión es escuchar, escuchar, escuchar ¡el 80% del tiempo!
  • Confirmar los mensajes: Para evitar interpretar la respuesta de forma incorrecta, resulta útil preguntar de nuevo cuando hayas detectado algo interesante asociado a alguna de tus hipótesis. Por ejemplo: "Por lo que dices cuando pasa [describe el problema mencionado] lo que haces es [explica con tus palabras lo que acabas de oír en boca del potencial cliente] ¿es así?"
  • Reconducir la conversación a los problemas cuando la conversación se va a los cerros de Úbeda. Esto es un arte, practicando aprenderás cómo. Intenta contextualizarlas más aprovechando la respuesta que te dan. Ejemplo: Si quieres diseñar una app de ocio y preguntas ¿Qué haces en tu tiempo libre? y te responden "jugar al fútbol",  pregunta de nuevo ¿y cuando descansas de hacer deporte, qué tipo de actividades “digitales” haces?
  • Se honesto contigo mismo. Si escuchas cosas que no te gustan, acéptalo. Muchos emprendedores están tan enamorados de su producto que no se enteran cuando les dicen que el problema no es lo suficientemente doloroso. Piensa que si pivotas a tiempo, ahorrarás mucha energía, tiempo y dinero.
 

Más información

Si quieres saber más, te recomiendo que leas...

El post que habla sobre los errores más habituales en las Entrevista de problema

Pero además hay muchos libros que hablan de esta herramienta, como:

Libro The Startup Owners Manual, Steve Blank

Capítulo 5: customer Discovery, phase 3 "Get out of the building and test the Product Solution"

 

Running Lean, Ash Maura

Primera parte del libro: problem/solution Fit

 

Curso Unimooc Lean Startup

Lean Startup: desarrolla tu modelo de negocio, Steve Blank. Puedes acceder al vídeo aquí.

 

Sitio web theleanstartup

Principios de la metodología Lean startup aquí.