Mapa de ciclo de vida del Cliente

 El mapa del ciclo de vida del Cliente (o Customer Journey Map)

El mapa del ciclo de vida del Cliente (o Customer Journey Map)

 
 

Qué es...

El mapa del ciclo de vida del Cliente es una herramienta de diseño centrada en la persona que permite investigar, analizar y mejorar la experiencia del usuario o cliente a lo largo de los procesos en los que interacciona con tu producto/servicio.

Esta herramienta proporciona a los profesionales de diseño UX una comprensión más holística de las relaciones con el cliente, usuario, e incluso del ecosistema. En concreto nos ayuda a mapear los puntos de contacto (o touchpoints) más relevantes en la relación que un cliente tiene con el servicio, y abrir una ventana de oportunidad para mejorar el rendimiento y la eficiencia operativa del mismo (perfomance).

El Mapa del ciclo de vida sirve para identificar en cualquier proceso:

  • los puntos de dolor (del cliente)
  • Las áreas de problema
  • Los “momentos de la verdad” (en el impacto sobre el producto/servicio)
  • Las oportunidades de servicio más allá (al cliente)

Además, puede ayudar a identificar eficiencias operacionales. Permite localizar las acciones que, siendo costosas en tiempos y/o dinero, no aportan valor o significado a la relación con el cliente y por lo tanto es una herramienta eficaz para el rediseño de procesos, pero pensando en el cliente.

 
 Ejemplo de la experiencia “beber un café en Startbucks” adaptación de original interactive design musings (ver referencias)

Ejemplo de la experiencia “beber un café en Startbucks” adaptación de original interactive design musings (ver referencias)

Pasos para implementarla

Para modelar el ciclo de vida de tu cliente, coge una hoja en blanco, colócala de forma apaisada y traza una línea horizontal que la divida por la mitad. Encima de la línea escribiremos las experiencias positivas y debajo las que pueden suponer algo negativa al cliente.

  1. Actividades clave: identifica las fases que comprende la interacción o pasos clave que ha de realizar tu cliente para la compra del producto/servicio. Escríbelas en la parte superior de la hoja en horizontal (cabecera). En el ejemplo de la imagen hemos puesto algunas actividades de un cliente de las cafeterías Starburks (anticipación, Entrar en el local y Consumir).

  2. Puntos de contacto: Desgranar estas fases en los puntos de contacto de detalle que el cliente experimenta. Para ello intenta responder a las siguientes preguntas:

    ¿Cómo sabe que existimos?

    ¿Cómo valora/examina nuestro producto o servicio?

    ¿Cómo interactúa con nosotros?

    ¿Cómo hacemos que vuelva (le fidelizamos)?

    ¿Cómo conseguimos que nos recomiende?

    Sitúa una breve descripción de la interacción en la parte inferior de la página, y los puntos en el mapa diferenciando la emoción que sufre el cliente. ¿Es positiva? ¿Neutral? ¿Negativa? Dependiendo de esto el punto se coloca encima, en la barra o por debajo.

    Los puntos de contacto por encima de la línea se consideran experiencias de emoción positiva del cliente pero los que están por debajo representan emociones negativas y por ello hacen falta revisarlas para ayudar al cliente y hacer que la experiencia sea mejor.

    En el ejemplo de Starbucks que vemos aquí tenemos algunos ejemplos de la vida del cliente de esta cadena, desde el momento en el que deciden pensar en tomarse un café, hasta que lo compran. Vemos que cuando el potencial cliente entra en el local, la falta de espacio del local es una emoción que puede ser negativa pero que sin embargo sentir el olor a aroma de café recién hecho, es sin duda algo positivo.

  3. Momentos de la verdad: identifica los puntos de contacto que son “momentos clave” y píntalos en rojo en el diagrama para diferenciarlos de los demás. Estos puntos son determinantes para que el cliente pase a la siguiente fase. En el ejemplo de Starbucks vemos la importancia que tiene que la cola de servicio vaya rápida (punto servicio rápido).

    Sería crítico entender cómo estos puntos interaccionan con nuestros procesos internos. En el ejemplo anterior, si el proceso de pago es lento impactará negativamente en el momento de la verdad del cliente. Por ello en Starbucks se adelanta el pago a la preparación de la bebida, que puede ser un proceso más lento; si el cliente ha pagado se esperará a recibir el producto.

  4. Identificar las oportunidades: intentar entender cómo se siente el cliente en cada punto de contacto (desconcertado, interesado, perdido, cómodo…), y pensar en cómo mejorar su experiencia en los puntos en los que el cliente siente algo negativo y sobretodo en los “momentos de la verdad”. En el caso de Starbucks se amenizan la espera haciendo pasar al cliente por la pasarela en donde encontrará todo tipo de productos que le pueden producir interés (oportunidad de cross-selling), pero si quiere, puede sentarse y le llaman por su nombre cuando la bebida esté preparada (oportunidad de fidelización).

 

Consejos

Esta herramienta es muy útil cuando queramos entender las expectativas, preocupaciones, estado de ánimo o inquietudes del usuario o cliente a la hora de interaccionar con nuestro producto o servicio. Es decir, cuando queramos entender mejor al cliente y cómo podemos ofrecerle una mejora en la experiencia.

En una startup es muy útil para optimizar el embudo de ventas o funnel y mejorar así la fidelización del cliente. Por ello se suele abordar en las acciones vinculadas con los canales de venta.

Antes de hacer un Mapa de la vida del cliente, sería adecuado disponer de cuanta más información del cliente, mejor por ello te recomiendo que antes realices un mapa de empatía o incluso una ficha de Persona.

 

Más información

Libro Design Thinking. Business Transformation de MJV Press.

Capítulo User’s journey