Mapa de Empatía

 
 
El Mapa de empatía nos permite entender mejor a nuestro cliente

El Mapa de empatía nos permite entender mejor a nuestro cliente

Qué es...

El mapa de empatía es una herramienta que nos permite identificar mejor a nuestro cliente a través de interiorizar sus emociones, comportamientos, preocupaciones y aspiraciones.

 Esta herramienta, fue propuesta por la empresa dedicada al pensamiento visual XPLANE, aunque ganó popularidad y un mayor grado de visibilidad cuando Alex Osterwalder e Yves Pigneur la integraron en su libro “Business Model Generation”.

Suele ser la primera herramienta que se utiliza para empezar a identificar al cliente. Ayuda a pensar en todos los aspectos que lo definen como por ejemplo qué piensa, qué dice o cómo se relaciona con su entorno y cómo le afecta lo que le rodea.

  1. Si todavía no has hablado con el cliente, tiene sentido empezar por aquí, pero siempre vinculando las ideas que surjan al problema que estás intentando resolver. No gastes tu tiempo haciendo un mapa de empatía genérico y céntrate en tu idea. Esto te ayudará a entender realmente qué quiere.
  2. Si ya has hecho entrevistas, esta herramienta puede ayudarte a sintetizar las ideas sobre los perfiles que estás detectando, aunque hay otras más adecuadas como el Perfil de Persona o el Canvas de la Oferta de Valor.
 

Pasos para implementarla

  • Antes de empezar la sesión intenta documentarte todo lo que puedas acerca de tu potencial cliente. Busca en estadísticas, informes del sector, etc. toda la información que te permita entender cómo respira. Por ejemplo si tu potencial cliente es un millenial, tienes mogollón de información sobre ellos en estudios publicados. Tan importante es saber qué tipo de cliente es clave como saber quiénes no lo son; si tienes información de lo que no es, tenla en cuenta también.
  • Reúne a la gente que creas que puede colaborar; esta actividad se puede realizar en grupo y la percepción de personas del ámbito del problema que quieres resolver ayudan mucho. Si tienes gente, organiza una sala amplia, compra post-its, rotuladores y dispón de algún sitio donde puedas dibujar tipo una pizarra o un Flip-chart o rotafolios.
  • Bájate una plantilla del Mapa de Empatía de la web (hay miles) o dibuja en el rotafolio la platilla del Mapa de Empatía:

Imagina en el centro del papel a tu usuario/cliente y las seis áreas de preguntas:

  1. ¿Qué piensa y siente?: qué le importa, cuáles son sus preocupaciones, inquietudes, sueños y deseos
  2. ¿Qué oye?: qué escucha en su entorno, qué le dice su gente, quiénes le influyen y cómo lo hacen
  3. ¿Qué ve?: cuál es su entorno, qué consume, qué lee, quiénes son sus amistades, qué problemas tiene
  4. ¿Qué dice y hace?: cómo se comporta  en público, qué dice que le importa, qué contradicciones tiene, con quién habla
  5. ¿Qué le frustra?: qué cosas dificultan lo que hace, a qué tiene miedo, cuáles son las dificultades (barreras, obstáculos)
  6. ¿Qué le motiva?: qué es lo que de verdad quiere conseguir, qué espera obtener, cuál es su definición de éxito, y cómo intenta alcanzarlo
  • Realiza una lista de preguntas que te gustaría hacerle a esa persona para entender mejores aspectos como sus motivaciones de compra, criterios, etc. Las preguntas que que hemos destascado son generales ylas puedes utilizar a modo de ejemplo. Pregunta temas importantes para aquello que quieres resolver.
Plantilla del Mapa de Empatía con ejemplo de preguntas de cada sección

Plantilla del Mapa de Empatía con ejemplo de preguntas de cada sección

 

Consejos

Construye un Mapa de Empatía por cada arquetipo de persona que hayas identificado. El ejercicio es el resultado de contestar las preguntas anteriores, que te permitan interiorizar aspectos más personales.

Es el momento de salir a la calle y corroborar lo que dices. Es necesario conocer de primera mano si las hipótesis que has definido en el mapa de empatía son reales. Para ello, realiza entrevistas de problema, a las personas que reflejen las características de los arquetipos definidos en los mapas, y comprueba si estás en lo cierto.

Además tienes otras herramientas útiles en la sección de VALIDAR LAS HIPÓTESIS

 

Más información

Plantilla del Mapa de Empatía (Empathy Map) en Slideshare

http://www.slideshare.net/AdilsonJardim/empathy-map-poster-3201288

Libro Design Thinking. Business Transformation

ISBN 978-85-65424-01-1, Capítulo “Analysis and Synthesis”, capítulo de la técnica “Empathy Map”