Qué es...

El Net Promoter Score (NPS en adelante) es una encuesta que te ayudará a medir la satisfacción de tus clientes sobre un producto y/o marca y por lo tanto es una medida indirecta de su lealtad. Esta herramienta es muy útil para aprender de tus clientes, aunque sean los primeros que tienes. Se basa en la idea de que si tu producto es un “must have” entonces tu cliente sin duda lo recomendará y esto significa que tienes un cliente fiel; es decir que va a volver a comprarte.

Esta técnica fue ideada por Fred Reichheld en los años 50. Hoy en día el índice NPS es aceptado como un estándar de facto para medir la reputación y es una herramienta “core” del marketing tradicional que se utiliza por todo tipo de empresas.

Cuándo utilizarla

La técnica de encuesta NPS es muy útil para:

Aprender de tus clientes actuales para mejorar el servicio
Automatizar el marketing
Identificar a los clientes que son realmente promotores o evangelistas
Entender a los clientes que te abandonan (el ratio de abandono o Churn rate)
Aprender sobre lo que tus clientes opinan de tu producto o servicio

Pasos para implementarla

Se trata de implementar una encuesta sencilla que consta de pregunta clave y algo más, y que has de lanzar a tu cliente (el que te ha comprado al menos una vez) en un momento dado (¡Ojo con el momento en el que lo haces, no seas intrusivo e identifica el momento perfecto!)

La pregunta principal o la pregunta NPS es: “How likely are you to recommend [NOMBRE DE TU PRODUCTO O SERVICIO] to a friendo or a collegue?” A.K.A: “Qué tan probable recomiendes la [EMPRESA X O PRODUCTO Y] a un amigo o compañero"

Parece ser que preguntar directamente al cliente si repetiría la experiencia de compra no es tan efectivo ni recibimos una respuesta tan sincera, como si le preguntamos si recomendaría nuestra empresa o producto.

Coposición de varios ejemplos de NPS de diversas fuentes

Para preparar este experimento te recomiendo que hagas los siguientes pasos:

Definir la herramienta de soporte que vas a utilizar: existen varios softwares de encuesta o sistemas que te pueden ayudar a implementar un NPS de forma sencilla. Entre los servicios que puedes utilizar están los que encuestas, tipo surveymonkey pero también los de análisis de datos tipo Mixpanel; todas estas herramientas te proponen una forma diferente de implementar un NPS. Estudia cuál se adapta más a tus necesidades.
Define en qué momento vas a “atacar” al cliente: lo normal es que el NPS se muestre como pop-up en algún momento del proceso de uso o de compra del producto/servicio, pero también se puede enviar un email con el NPS; Airbnb hace esto y lo hace muy bien (échale un vistazo). Otra opción es la encuesta física, los hoteles como por ejemplo el Holiday Inn, dejan una tarjeta al cliente en sitios estratégicos de la habitación o de la recepción. La clave en entender en qué momento del proceso de consumo de tu producto/servicio el cliente es probable que esté más animado a responder a una encuesta.
Preguntar al cliente: Diseña el formulario ideal de NPS para tu empresa. Incluye la pregunta estándar NPS, pero en ciertos casos es interesante que la adaptes como por ejemplo en un alojamiento de turismo puedes preguntar: “¿Es tu estancia un 10 de 10?”. No te olvides de la otra parte; la segunda pregunta. Has de preguntar a tu cliente “Qué puedes hacer para cambiar su puntuación”. E incluso puedes adaptar esa segunda pregunta al tipo de respuesta; ver más adelante el rango de respuestas.
Lanzar la campaña: recuerda no puedes dejar un NPS activo hasta “la eternidad” por ello estable un tiempo para captar respuestas, y un tiempo para trabajar con ellas. Los tiempos depende en gran medida del intervalo de tiempo de repetición de la compra por parte de tu cliente, no es lo mismo una plataforma de venta de productos de viaje; en la que básicamente no hay repetición en meses, a una que venda productos de primera necesidad como puede ser por ejemplo un supermercado online. ¿Cada cuando se necesita tu producto? Eso determinará en gran medida cuándo lanzar un NPS.
Interpretar los resultados cuantitativos: En la puntuación se establecen tres intervalos:
- Los que valoran tu producto con una puntuación de 9 o 10 son Promotores
- Los Pasivos los que lo hacen entre 7 a 8. Estos son clientes satisfechos, pero no son clientes leales; en realidad son los más inciertos dado que no tienen claro si “te aman”, te van a dejar o simplemente no les importa tu producto.
- Los Detractores a aquellos que lo hacen del 0 al 6. Estas personas no son tus clientes.

6. Aplicar la fórmula: NPS El NPS tiene una fórmula sencilla, consiste simplemente en restar del porcentaje de los promotores (los 9-10) a los detractores (de 0 a 6)

NPS = % Promotores - % Detractores

Donde:

% Promotores = Total Respuestas -(Promotores + Pasivos) / Total Respuestas X 100

% Detractores = Total Respuestas -(Detractores + Pasivos) / Total Respuestas X 100

7. Analizar los resultados cualitativos: El valor del ratio NPS varía en torno a -100 y +100. Si tienes un valor cercano a 100 significa que tienes un gran número de promotores y esto implícitamente es que dispones de un alto nivel de lealtad. Si al contrario el valor de este índice se acerca a -100 entonces hoy por hoy no eres capaz de retener a tus clientes. Pero por favor ten en cuenta que este ratio no es en realidad lo más importante, lo crítico es entender cómo puedes mejorar, y de ahí la importancia de concatenar la pregunta NPS con la segunda.

8: Implementa un proceso de mejora: ahora que entiendes cómo mejorar el servicio, haz experimentos que te ayuden a incrementar los promotores y a decrecer, y en eliminar en última instancia, a los detractores. Saca partido a la información, no vale sólo con mirarla.

Consejos

Concatena la pregunta NPV con otra abierta para averiguar el porqué de la puntuación: Una de las ideas más efectivas de un NPS es aprovechar el momento para hacer una pregunta abierta para averiguar un poco más sobre la opinión del cliente.

Cuando haces una pregunta abierta, no acotas al que responde con las respuestas posibles. Esto es muy importante para descubrir la opinión verdadera del cliente y conocer nuevas percepciones, pero tiene la dificultad de tener que analizar respuestas de los usuarios a mano. El NPS tiene la ventaja de poder clasificar y filtrar las respuestas de este tipo. Como dice David Cancel CEO de Drift una herramienta especializada en marketing de relaciones, el verdadero valor del NPS no es el dato del índice NPS sino la capacidad de analizar las respuestas abiertas que trasladan los clientes. En esa empresa abordan un NPS cada trimestre, y optimizan el servicio gracias alcanzando los objetivos definidos después de analizar los resultados.

El NPS funciona porque es una encuesta breve y concisa: mantén la autenticidad de esta encuesta, no incluyas más de 2 preguntas. Puedes cambiar la segunda pregunta en función de la puntuación; por ejemplo, si la respuesta es 9-10, pregunta simplemente ¿Por qué?, pero si está por debajo es muy efectivo preguntar ¿Qué hace falta para aumentar esta valoración en un punto?, o ¿Qué necesitas para que [NOMBRE DEL SERVICIO] sea un 10?

El NPS habla de la interacción con el cliente, no de la transacción: cuida muy mucho en qué momento expones a tu cliente a un NPS. Si por ejemplo un cliente responde a un NSP justo después de haber sido atendido malamente por el servicio de atención, opinará mucho peor de tu cliente que si lo hace después de haber comprado, e igual la información no es del todo útil. Lanza un NPS para valorar la calidad de la experiencia de forma global, por ello inclúyela en el sitio adecuado, en el momento adecuado y por una razón adecuada.