Test del Conserje

El test del conserje te ayuda a aprender sobre tus clientes lo que no te imaginas

El test del conserje te ayuda a aprender sobre tus clientes lo que no te imaginas

 
 

Qué es...

El test del conserje (Concierge test) es un experimento que consiste en ofrecer el servicio de la web como si fueras un conserje de hotel, realizando algunas o todas las tareas necesarias, totalmente a mano.

Permite generar ideas sobre la posible solución al problema que estás intentando resolver y te permite conocer a tu cliente mucho más así como segmentarlo mejor.

 

Pasos para implementarla

Se trata de simular el servicio de forma equivalente a como se hace en el test del mago de Oz pero explicando al potencial cliente que lo estás simulando.

  1. Selecciona qué parte del proceso simuláis:  ¿cómo saber qué tareas automatizar y cuáles hacer a mano? Esto depende del tipo de proyecto que tienes entre manos. Por ejemplo si estás montando un SaaS intenta dar servicio a mano aunque sea parcial, como puede ser subirle sus datos a tu SaaS a “manubrio” para que vea cómo queda. Si lo que quieres implementar en un ecommerce puedes copiar a cómo lo hizo la startup Renttherunway que, antes de montar su web, decidieron ofrecer un probador personalizado de alquiler de vestidos de fiesta para las universitarias. Este experimento, que realizaron con las clientas más potenciales, les ayudó a recibir muchos consejos de ellas y a descubrir cómo querían ofrecer el servicio de alquiler de trajes de fiesta a través de la web.
  2. Habla con tu potencial cliente o early adopter: en la próxima entrevista de solución, propón aportarle el servicio y le explicas que lo vas a hacer para probar. Implementa lo que hayas diseñado. Por ejemplo la startup Airbnb aprovechó este tipo de experimento para hacer crecer su base de propietarios en NY. Ofreció a los dueños de los apartamentos más atractivos, el servicio de fotografía profesional para crear las fichas de producto por parte del equipo de airbnb. Al mejorar la calidad de las fotos que disponían de los apartamentos comprobaron un aumento de la demanda de alquiler de 2/3. Este experimento les ayudó a entender los criterios de calidad más importantes de su plataforma. 
  3. Mide los resultados y toma decisiones: Ten en cuenta que este tipo de servicio no es escalable, pero lo que habéis aprendido durante esta fase manual intensa, habrá reducido el riesgo. Si descubres que el potencial cliente piensa de tu servicio que es un "nice to have" habrás invalidado aquello que querías automatizar, dado que muy probablemente no pagará por la solución. Piensa la de tiempo de desarrollo y dinero te has ahorrado. Céntrate en implementar la parte del servicio o la forma del servicio que el potencial cliente sí que ha mostrado verdadero interés. 
 

Consejos

Es muy poco recomendable realizar un experimento de tipo conserje cuando ya tenemos una idea clara de la solución que queremos ofecer. Pero este experimento es muy adecuado llevarlo a cabo cuando ¡No sabemos exactamente cuál debería ser la solución! El experimento del Conserje sirve para generar ideas acerca de cuál puede ser la solución, en cambio el experimento del Mago de Oz sirve para probar una Solución específica con tus clientes.

La diferencia principal que existe entre el experimento del Mago de Oz y el del Conserje, es que en el caso de éste último el usuario sabe que el servicio se hace a mano. En cambio en caso del Mago de Oz el usuario creé que hay tecnología detrás. Es decir en un experimento de tipo conserje el usuario interactúa con un ser humano.

Dado que es un experimento de tipo generativo (es decir que genera ideas) el resultado que se obtiene es simplemente el volumen de conocimiento que te aporta la realización del experimento. Pero además muchas veces este experimento te ayuda también a conseguir early adopters y eso es un muy buen síntoma de que has encontrado un problema que vale la pena resolver.

 

Más información

Libro The Lean Product Playbook, de Cindy Alvarez

Capítulo "Qualitative products MVP tests

 

Libro Lean Customer Development: Building Products Your Customers, de Will Buy

CapítuloMVP types