Mago de Oz o Turco mecánico
Ofrece el servicio como si fueras un mago
Qué es...
El Mago de Oz (Wizard of Oz) o Turco Mecánico (Mechanical Turk) es sin duda es uno de los mejores experimentos para recopilar información acerca de la interacción que se produce con el cliente, probar los mecanismos de entrada al servicio o los sistemas de detección de nuevos clientes.
Este experimento, permite validar la propuesta de valor simulando la respuesta del sistema, como si fueras un mago sacando de la “chistera” la Solución milagrosa, o moviendo las palancas detrás de un telón como el mago de Oz.
El origen del nombre "Turco mecánico " se remonta a una máquina que en el siglo XVIII se construyó y que jugaba al ajedrez “automáticamente” como si tuviera algún tipo de inteligencia artificial. La realidad es que metieron dentro a un turco que movía las piezas. Puedes leer más sobre esta historia en wikipedia o en mturk. Pero no lo confundas con el servicio que ofrece Amazon llamado Mechanical Turk que te puede servir para para coleccionar entrevistas o conseguir gente que pruebe tu Solución, pero que no tiene mucho que ver con este experimento.
Pasos para implementarla
Si ya tienes preparada la capa de servicio y quieres aprender de la interacción con tus primeros clientes para construir el resto, lanza un experimento del Mago de Oz, o Turco Mecánico.
Selecciona el proceso o procesos que vas a simular: Reflexiona sobre los procesos principales de tu negocio en los que interactúas con tu cliente, decide si los quieres testear y para ello puedes hacer el resto de los proceso a mano pero sin que el cliente se entere. Por ejemplo si estás montando un ecommerce puede simular el proceso de compra o el envío. Esto es lo que hizo Zappos, que compraba los zapatos en la tienda de debajo de su casa, cambiaba el packaging y se iba a correos a enviar el paquete.
Implementa el servicio: Monta la apariencia del servicio, puedes por ejemplo diseñar una landing page con un video explicativo y gastar algo de dinero en Google Adwords para atraer a tus primeros clientes online. O puedes poner la app en la Aple Store del ecommerce que todavía no tienes montado del todo, pero encargarte tu de comprar y enviar a mano los productos que te demandan.
Opera el servicio a mano: Cuando los clientes lleguen da el servicio, si es un producto envíalo, si es un servicio búscate la vida para ofrecerlo por debajo. Date cuenta que no estás haciendo un test de humo simplemente. En este tipo de experimento la idea es completar el servicio al cliente que responda a la oferta de valor que habéis definido.
Evalúa el resultado: El experimento del mago de Oz es de tipo evaluativo, es decir con el que puedes medir la respuesta de tus clientes como por ejemplo si consigues cerrar todo el proceso desde la captación del cliente hasta la compra y si quedan satisfechos.
Concluye: Cuando ya hayas aprendido lo que deseabas concluye y/o implementa poco a poco la automatización del servicio que te vaya a sustituir. No puedes estar todo el tiempo haciéndolo a mano.
Consejos
El Mago de Oz es un experimento que has de implementar con sensibilidad; si el cliente se da cuenta de que se trata de algo falso, huirá como la peste. Recuerda distinguir este experimento de un test de humo; El Mago de Oz llega mucho más lejos y es especialmente útil cuando vendes producto físico, pues permite vender desde un mockup básico para aprender. Otro tipo de mago de Oz es el Imposter Judo, que fue lo que hicieron en Zappos remplazando la caja de zapatos de la tienda en donde compraba los zapatos.
Este tipo de experimento es muy interesante para entender cómo implementar servicios. Es por ejemplo adecuado para investigar los aspectos de la estructura del servicio sobre los que tienes dudas tales como la eficiencia del proceso de la interacción. Es decir el Mago de Oz ( o el Turco Mecánico) es útil para descubrir cómo automatizar u optimizar el servicio por debajo del proceso de compra.
Para aprender más puedes de la experiencia de cliente por ejemplo implementar más tarde un experimento de tipo Net Promoter Score-NPS sobre la landing page que hayas montado.
Más información
Libro The Lean Product Playbook de Dan Olsen
Capítulo "Qualitative products MVP tests
Libro Lean Customer Development deCindy Alvarez
Capítulo: MVP types
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